تعتبر Six Sigma واحدة من أبرز وسائل تطوير العمل التي تستخدمها الشركات من أجل التأكد من قدرتها على مواجهة التحديات المتواصلة في مجال رضا العملاء. و كانت

Six Sigm

قد بدأت في شركة موتورولا و منذ ذلك الحين تمت عدة عمليات تطويرية لها لكي تصبح في النهاية جزء من دي إن أي النجاح لشركة عملاقة مثل شركة جنرال إلكتريك مثلما قال الرئيس السابق للشركة جاك ويلش.Six Sigma يمكن تعريف
على أنها وسيلة لتطوير العمل من خلال تحليل المعلومات للحصول على مقدار أقل من التغير وتقليل السعر و بالتالي تحسين مستوى رضا العميل

Six Sigma is a rigorous, disciplined, and data driven business process optimization methodology which aims to reduce variability and reduce cost
و هذه العملية تتكون من خمس خطوات متكاملة هى

تعريف المشكلة (Define)
و ذلك من خلال تحديد أين تكمن المشكلة و ما هى العوامل المتعلقة بالجودة ذات العلاقة

(Critical to Quality)قياس مستوى الأداء (Measure)
و ذلك من خلال الحصول على معلومات موثوقه و ليس فقط الإعتماد على أفكار و إعتقدات الموظفين أو حتى العملاء.
وهذه الخطوة أعتقد أنها من أهم الخطوات التي تتميز بها هذه الطريقة عن الكثير من وسائل الجودة مثل إدارة الجودة الشاملة .. لأن الثقة في مجال العمل يجب أن تعطى للحقائق و المعلومات و ليس للعواطف أو التخيلات.

تحليل الأسباب (Analyze)
بعد التعرف على مستوى أداءنا في مجال المشكلة يجب أن نقوم بالعمل على الوصول إلى الأسباب الجذرية للمشكلة من خلال التحليل الإحصائي و مقارنة المعلومات و تحليلها.

تطوير الحلول (Improve)
بعد أن حللنا المشكلة هنا نبدأ بإقتراح الحلول الممكنة و من المهم ملاحظة وجوب أن يكون الموظفون العاملون على هذه المشكلة جزء من الفريق الذي يعمل على إيجاد هذه الحلول كما يمكن هنا حتى إدخال العملاء كجزء من فريق العمل لإيجاد أفضل الحلول المناسبة لمواجهة المشكلة محل البحث.

التحكم (Control)
و هنا نعمل على التأكد من أن الحلول التي فكرنا فيها في الخطوة السابقة سوف يتم بالفعل تطبيقها و تفعيلها و نتأكد من أن كل الأجواء المحيطة ستكون متوفرة من أجل إستدامة الحل و أن لا تعود المشكلة للظهور من جديد.

الخطوات الخمس السابقة تختصر في اللغة الإنجليزية على النحو التالي

(DMAIC Process)
و بشئ من التفكر فيها أعتقد أنه من الممكن أن تطبق هذه الخطوات في مجال حياتنا و ليس في مجال الأعمال فقط من أجل إيجاد حلول لمشاكل تواجهنا و تزعجنا!.